Hoe verzekeraar DKV een zorgpartner wordt voor zijn klanten
Hoe kan een verzekeraar klanten ondersteuning bieden en ontzorgen in hun gezondheidszorgtraject? Hervé Bourel, Chief Commercial Officer bij DKV, legt uit hoe Belgiës bekendste gezondheidszorgverzekeraar zich aanpast aan de noden van de klanten. U krijgt er meteen ook zijn advies voor de evolutie van de Belgische gezondheidszorg bovenop.
Zorgnoden en hoe DKV daarop inspeelt
Als u een patiëntentraject bekijkt, wat zijn in ons land momenteel de grootste noden voor mensen die een probleem krijgen met hun gezondheid?
Eén van de eerste opgaves bij gezondheidsproblemen is om een geschikte dokter en behandeling te vinden. Welke arts heeft de juiste specialisatie en ervaring? Welke behandeling levert de beste bewezen resultaten op? Het is niet altijd evident voor patiënten om antwoorden te vinden op deze vragen.
Daarnaast evolueert ook de prijs van gezondheidszorg. Ik denk bijvoorbeeld aan de ereloonsupplementen van veel specialisten en de bijkomende kosten als gekozen wordt voor een eenpersoonskamer in een ziekenhuis.
Ook na een behandeling duiken er obstakels op. Wetenschappelijk is aangetoond dat patiënten sneller en beter herstellen in hun vertrouwde thuisomgeving dan in het ziekenhuis. Ondanks deze bevindingen duurt een ziekenhuisverblijf in ons land gemiddeld langer dan in andere landen. Daar zijn allerlei redenen voor, maar één ervan is dat ons zorgsysteem nog onvoldoende aandacht schenkt aan de zorg en ondersteuning van patiënten thuis. Als je kersverse moeders na één nacht uit het ziekenhuis ontslaat, zoals dat in veel landen gebeurt, dan moet je ervoor kunnen zorgen dat zij en hun baby’s thuis verder goed begeleid en ontzorgd worden. Dat is in België niet altijd mogelijk.
Hoe speelt DKV op deze noden in en hoe willen jullie dat in de toekomst nog meer gaan doen?
Onze belangrijkste rol is om voor onze klanten de toegang tot de beste zorg te faciliteren. Een groot deel van de Belgische bevolking heeft een hospitalisatieverzekering. Wie bij DKV verzekerd is, geeft bij een ziekenhuisopname zijn identiteitskaart en DKV Medi-Card af en kan zich van dan af volledig op zijn behandeling concentreren. Bij ons staat de gemoedsrust van onze klanten centraal.
Aan de andere kant wordt ook duidelijk dat zorgverzekeraars zich meer gaan richten op het begeleiden van klanten gedurende hun hele zorgtraject. Bij DKV werken we bijvoorbeeld samen met Inter Partner Assistance om voor onze klanten de toegang tot teleconsultaties te faciliteren. Ik zie ook mogelijkheden in diensten die patiënten begeleiden om zelf symptomen te herkennen of hen eenvoudig toegang bieden tot een netwerk van artsen voor een second opinion.
Preventie? Absoluut, maar niet evident
Betekent deze transformatie naar zorgpartner ook dat jullie meer nadruk leggen op medische preventie?
Voor een verzekeraar van gezondheidsrisico’s zoals DKV, met individuele klanten die levenslang verzekerd blijven, is het promoten van preventie niet meer dan logisch. Hoe gezonder de klant, hoe kleiner het risico dat hij gezondheidszorg nodig heeft.
“We zijn voor de organisatie van risicobeperkende initiatieven heel erg afhankelijk van een gezondheidssysteem dat minder dan 2% van het nationale zorgbudget aan preventie besteedt. Al de rest gaat naar curatieve geneeskunde.”
Bij collectieve gezondheidszorgplannen is de situatie lichtjes anders. Uit onderzoek blijkt dat de reële impact van preventie-initiatieven pas na vijf tot tien jaar meetbaar wordt. Een verzekerde die via zijn werkgever een preventieprogramma geniet maar na twee jaar het bedrijf verlaat voor een werkgever zonder preventieplan, verliest heel snel het positieve effect van zo’n plan.
Het is misschien een nauwe kijk op een onderwerp dat voor mij wel cruciaal is, maar ook bijzonder complex. Ik geloof eerder in gezondheidszorgpreventie die op marktniveau wordt georganiseerd. Wat voor zin heeft het om als verzekeraar een bepaalde screening terug te betalen, als het zorgsysteem in zijn totaliteit niet dezelfde logica volgt? Daarom zouden de sociale zekerheid, zorgverleners en private zorgfinanciers rond de tafel moeten gaan zitten en bedenken hoe ze de algemene volksgezondheid op de meest efficiënte en effectieve manier kunnen bevorderen.
De uitdagingen van een zorgpartner
Wat zijn volgens u de uitdagingen in de shift van gezondheidszorgverzekeraar naar zorgpartner?
Voor verzekeraars is het wennen aan een meer servicegericht aanbod. Het vergt een andere mindset, een sterkere focus op klantgerichtheid en een solide operationele structuur. In een waardeketen zo complex als de gezondheidszorg vind ik dat we de handen in elkaar moeten slaan met partners – zoals wij dat voor teleconsultatie gedaan hebben met Inter Partner Assistance – die specialist zijn in hun vakgebied, om onze klant de best mogelijke service te bieden.
Verder zie ik het ook als een uitdaging om uit te maken wat nu de werkelijke behoeften van onze klanten zijn en wat wij dénken dat zij nodig hebben. Sommige assistance services blijken in de praktijk nauwelijks te worden gebruikt. We mogen hier niet dezelfde fout maken als het publieke zorgstelsel van veel landen, waar het aanbod niet (langer) ingegeven wordt door de behoeften van de patiënten, maar door economisch potentieel.
Nieuwe spelers en een markt in beweging
Hoe ervaart u de concurrentie van de techgiganten die beschikken over enorme investeringsbudgetten, innovatieve technologieën en massa’s data?
Er gaat wereldwijd in de gezondheidszorgsector meer geld om dan in de wapen- of auto-industrie. De concurrentie is dan ook groot. Onze levensstijl, eet- en sportieve gewoontes hebben vaak een nog veel grotere invloed op onze gezondheid dan genetische factoren.
"Met de data die techgiganten zoals Facebook, Google, Amazon of Apple verzamelen, zijn ze in principe in staat om onze gezondheidsrisico’s in te schatten en de kosten ervan accurater te becijferen. Ze zitten op een goudmijn aan data waar elke verzekeraar jaloers op is. Anderzijds is de gezondheidssector ook een van de meest gereglementeerde sectoren. Afwachten dus wat de toekomst brengt."
We mogen verwachten dat deze spelers een nieuwe standaard voor de gezondheidszorg zullen zetten. Wat doet DKV om de zorgverzekering toegankelijker, makkelijker en meer op maat te maken?
We hebben de afgelopen jaren hard gewerkt aan betere processen en een vlottere toegang tot onze services. Ten eerste is het veel eenvoudiger geworden om een verzekering af te sluiten, dankzij een fors ingekorte medische vragenlijst. Ook een schadeclaim indienen is heel simpel: gewoon via de DKV app een foto van de kosten doorsturen, en als die gedekt zijn door de verzekering, wordt het geld enkele dagen later gestort op de rekening van de klant. We moeten overwegen om onze verzekerden ook in de rest van hun zorgtraject eenvoudige services aan te reiken. Ik denk dan aan het inplannen van doktersafspraken of het vinden van een specialist. Ikzelf ben expat en heb een prisma-afwijking aan mijn ogen waarvoor ik alleen terechtkan bij een orthoptist met de nodige specialisaties. Ik zou het heel waardevol vinden als mijn gezondheidszorgverzekeraar mij een lijst zou bezorgen van dokters in de regio voor de behandeling van mijn probleem. En ik ben ervan overtuigd dat heel wat klanten er net zo over denken.
Voorbeeld uit het buitenland: meer holistische gezondheidszorgverzekering
Hoe vergelijkt u het aanbod van Belgische zorgverzekeraars met dat in andere landen? Wat vindt u goed aan het Belgische aanbod en wat kunnen verzekeraars in ons land leren van hun buitenlandse collega’s?
In België kennen we de verplichte ziektekostenverzekering, aangevuld met private verzekeringen. Wat me opvalt aan het Belgische systeem is de sterke focus op hospitalisatiedekkingen, terwijl in andere landen de bevolking ook meer wakker ligt van tandzorg en ambulante kosten. De kost per ziekenhuisopname is weliswaar hoog, maar de frequentie (gemiddeld 1x om de zeven jaar) ligt vele malen lager dan het aantal doktersbezoeken (gemiddeld 1x om de twee maanden). En als je weet dat een consult meestal extra kosten meebrengt voor medicatie of bijkomend onderzoek, dan komt de Belg gemiddeld uit op 567 euro aan ambulante medische kosten die hij zelf betaalt.
"De Belg moet zich meer bewust worden van de hoog oplopende outpatient-kosten en voor een gezondheidszorgverzekering kiezen die een meer holistische bescherming biedt."
DKV's visie op de toekomst van gezondheidszorg in België
Hoe ziet u de rol van een gezondheidszorgverzekeraar in het algemeen evolueren? Wordt de verzekeraar een Health manager?
We willen absoluut nog meer betekenen voor onze klanten en hen begeleiden in elke fase van hun zorgtraject. Uiteraard met respect voor dataprivacy en wetgeving. Met partners als Inter Partner Assistance hebben we nu in België stappen in die richting gezet.
Tegelijkertijd denk ik dat verzekeraars ook een rol kunnen spelen bij de evolutie van ons gezondheidszorgsysteem naar een kwalitatiever, rechtvaardiger en betaalbaarder model. Momenteel hangt het systeem sterk af van de mechanismen en beslissingen van het Riziv. We willen graag evolueren naar het statuut van ‘player’ om actief deel te nemen aan het debat over de toegang tot de gezondheidszorg. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat een dokter de best mogelijke behandelmethoden toepast of medicijnen voorschrijft volgens de standaarden die wetenschappelijk als veilig voor de gezondheid worden beschouwd? Waarom moet een patiënt een doos met 24 antibioticapillen kopen als hij slechts vijf dagen drie pillen moet innemen? In ons huidige systeem wordt er veel verspild en de geneeskunde evolueert voortdurend.
Hoewel deze kwesties politiek gevoelig liggen, ben ik ervan overtuigd dat een nieuwe dynamiek tussen toezichthouder, zorgverleners en financiers in het belang is van de patiënt en zal resulteren in een gezondere gezondheidszorg.
