Vernieuwing in de gezondheidssector aansturen

Technologische reuzen als Google, Apple en Amazon vinden dat de gezondheidszorgsector klaar is voor vernieuwing. Elk op hun manier zetten ze stappen om de gezondheidszorgervaring te verbeteren en zo onze levenskwaliteit en gezondheidsresultaten positief te beïnvloeden. Of liever: met de inzichten die deze techgiganten via data verzamelen over consumenten, willen ze ook meer een eerste (commerciële) aanspreekpunt zijn voor mensen die gezondheidszorg of ziekteverzekeringen zoeken. Daartoe ontwikkelden ze een innovatieve benadering waarbij de patiënt centraal staat.  

• Amazon wil het mensen makkelijker maken om medische diensten, producten en professionals te vinden, kiezen en contacteren en zelfs betalen. Na het ondertussen opgedoekte pilootproject Amazon Care nam het bedrijf One Medical over. Dat bedrijf wil de hele customer journey van patiënten en hun familieleden dekken, van digitale consultatie tot en met het thuis leveren van geneesmiddelen of andere medische benodigheden. Leden van One Medical krijgen - op vraag - 24/7 medische zorg via teleconsultatie, leggen een fysieke afspraak vast bij een artsenpraktijk in de buurt – waar ze ook zijn, krijgen administratieve assistentie om wijs te raken uit paperassen, kunnen een beroep doen op een zorgcoördinator... En ze genieten programma's voor preventieve zorg, chronisch zorgbeheer, zorg voor veelvoorkomende ziekte en geestelijke gezondheid. 
• Apple ontwikkelde HealthKit, een softwareframework dat gegevensuitwisseling faciliteert tussen gezondheids- en fitness-apps en apparaten, medische professionals en medische instellingen. Zo kunnen de gezondheids- en fitnessgegevens van een gebruiker op één plek worden verzameld en beheerd. 
• Google heeft meerdere ijzers in het vuur liggen. Naast Google Health en Google Fit, investeert het bedrijf in Life Sciences. Dat team richt zich op onderzoek en ontwikkeling van baanbrekende technologieën in de gezondheidszorg, zoals slimme contactlenzen voor het monitoren van glucosewaarden bij diabetespatiënten en andere gezondheidsgerelateerde projecten. Google experimenteert ook met generatieve AI in de gezondheidszorg. Ze ontwikkelen AI-algoritmen om ziekten te diagnosticeren, behandelresultaten te voorspellen en medische beeldvormingstechnologieën te ondersteunen. 

Technologie en digitalisering verhoogt patiëntencomfort

Deze maar ook andere technologische marktleiders als Microsoft, IBM, Huawei en Garmin investeren zwaar in technologie als online gezondheidszorg, gezondheidsgerelateerde platformen en apps, draagbare apparaten, maar ook in gezondheidsklinieken. Door deze technologieën en diensten te integreren, willen ze de gezondheidszorg toegankelijker en gebruiksvriendelijker maken voor patiënten. 

Want waarom zou bijvoorbeeld een doktersraadpleging niet vlotter kunnen verlopen? Waarom moet een patiënt naar een artsenkabinet gaan om er na een kwartier wachten en tien minuten raadpleging buiten te wandelen met een voorschrift, waarmee hij bij een apotheker de nodige medicijnen moet halen? Om daarna eventueel nog een afspraak te maken met een therapeut of thuisverpleger. Het is omslachtig.  

Zeker in digitale tijden kan dit anders. Via teleconsultatie kunnen gezondheidsorganisaties wachttijden verminderen en artsenadvies tot aan het bed van de patiënt brengen. En kunnen chronische patiënten eenvoudige controles zelf doen of kleine bloedstalen in een thuislab checken en de resultaten doorseinen naar hun arts. Koppel daar een geautomatiseerde besteldienst voor medicatie en assistentie aan huis aan, en je verlicht het leven van wie vaak met complexe medische situaties te maken heeft.  

Patiënten zijn enthousiast over het gemak en de toegankelijkheid die Google, Apple en Amazon bieden. Het is een zegen, zeker voor wie te maken hebben met een chronische of ernstige aandoening. 

Klantgegevens verzamelen en proactief inzetten

Weten is klanten winnen. Een voordeel dat Google, Amazon en ook Apple op elke ziekteverzekeraar hebben, zijn de data die zij - via het koop- en zoekgedrag van klanten – over potentiële patiënten verzamelen en hoe ze daar proactief mee aan de slag gaan. Iemand die online zoekt naar bepaalde voedingssupplementen, heeft misschien baat bij een bepaalde therapie én de ziekteverzekeraar die deze vergoedt. Iemand die methodes voor tandcorrectie onderzoekt, is misschien gediend met een aangepaste tandverzekering. En wie via de gegevens van zijn Fitbit of bloeddrukmeter ontdekt dat hij slecht slaapt, of een te hoge bloeddruk heeft, is geholpen met een verwijzing naar de medische professional.  

Verzekeraars doen er goed aan om hun doelpubliek goed te leren kennen. Ze kunnen via slimme social advertising en contentstrategie meer over hun noden te weten komen. En kunnen de data waarover zij beschikken, proactief inzetten om hun assistentie, diensten of verzekeringen aan te bieden, net wanneer ze die het meeste nodig hebben. 

Wat met de patiëntenveiligheid en privacy?

Digitaal diagnoses stellen, bestel- en verwijzingsprocessen automatiseren en proactief inspelen op gezondheidsgegevens die via draagbare technologie verkregen is … Medische gegevens delen met deze bedrijven is niet zonder risico.  

Patiënten zijn bezorgd over het verlies van privacy en de mogelijke gevolgen van het delen van gevoelige informatie met grote techgiganten. Hier ligt een uitdaging voor Google, Apple en Amazon om transparant te zijn over hoe ze de gegevens beheren en beveiligen en om de privacy van de patiënten te waarborgen. Datzelfde geldt uiteraard voor iedere ziekteverzekeraar die mensen proactief wil ontzorgen.

Lessen voor gezondheidsverzekeraars

Google, Apple en Amazon en andere techgiganten vestigen zich als spelers in de gezondheidszorgsector. In de toekomst zullen ze hun stempel nog meer drukken op gezondheidsverzekeringen en nemen ze het voortouw in de vernieuwing van de klantenreis. Hun innovatieve en technologisch gedreven aanpak heeft duidelijke en grote voordelen voor patiënten: sneller en gemakkelijkere consultaties (zonder verplaatsing), gepersonaliseerde zorg en communicatie … Kortom, meer gemak en een betere klantervaring.  

Dankzij de digitale versnelling die de techspelers in de sector teweeg brengen, zijn er vandaag nieuwe vormen van zorg mogelijk. Een online serviceluik is - naast de fysieke zorgverlening - dan ook een absolute vereiste geworden. Bedrijven die dit aanbieden, hebben een voetje voor. Dit plaatst gezondheidsverzekeraars in België en Europa voor een uitdaging. Om aan de veranderende verwachtingen van de patiënten te voldoen, moeten ze hun service aanpassen en zich meer richten op het ontzorgen van patiënten. 

Verzekeraars kunnen leren van de aanpak van deze grote spelers en doen er goed aan technologie te omarmen om hun diensten te verbeteren. Ze kunnen bijvoorbeeld investeren in teleconsultaties, mobiele apps om assistentie en medicijnen te bestellen en betere klantgerichte processen. Het is daarbij essentieel dat verzekeraars de patiënt centraal stellen en inzicht krijgen in hun behoeften en verwachtingen. 

Preventiegeneeskunde: de nieuwe standaard?

Mede dankzij de pandemie is de focus binnen de gezondheidszorg aan het verschuiven van curatief naar preventief. En daar zijn ook de techbedrijven debet aan:  dankzij de data die ze over (potentiële of chronische) patiënten verzamelen, kunnen ze proactief inspelen op de noden van mensen en zetten ze sterk in op coaching en onderhoud van gezondere levensstijl. Verzekeraars moeten daar een voorbeeld aan nemen: ook zij moeten hun klanten meer begeleiden en ondersteunen om gezond te leven en dit liefst ook zo gepersonaliseerd mogelijk. 

Via co-creatie naar unieke en relevante producten

Willen verzekeraars en care providers weerwerk bieden tegen de oprukkende techspelers met hun financiële en technologische slagkracht, middelen en datagedreven kennis van de markt én de consument? Willen ze ook proactief in gesprek treden met hun klanten, en hen onlinegezondheidsdiensten aanbieden?  

Dan zijn co-creatieve samenwerkingen met techbedrijven, start-ups en medische organisaties dé manier om sneller krachtige zorgtrajecten aan te bieden, om goede customer journeys en innovatieve oplossingen uit te werken. Zeker nu de zorgnoden stijgen en er een chronische gebrek is aan medisch personeel.  

AXA Partners helpt u om innovatieve services en assistenties te ontwikkelen die uw klant centraal stellen. Samen onderzoeken we de markt en de opportuniteiten en schoeien we onze assistenties, verzekeringen en digitale middelen op maat van uw bedrijf. Of we ontwikkelen samen een nieuwe totaaloplossing die uw klanten en patiënten centraal zet.  

Meer weten? Maak vrijblijvend een afspraak met een van onze adviseurs.